企業(yè)服務(wù)在2016年剛熱起來(lái)，人工智能已經(jīng)成為2017年VC手里的香餑餑，這兩者結(jié)合在一起，會(huì)出現(xiàn)什么機(jī)會(huì)呢？

1、當(dāng)CRM遇上AI

CRM即客戶關(guān)系管理，其定義為：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

CRM的歷史可以追溯到1999年，Gartner Group Inc公司率先提出了CRM概念。為了突出在早些提出的ERP概念中，對(duì)供應(yīng)鏈的整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，需要有一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)手段來(lái)解決。

而目前來(lái)看，CRM的整個(gè)市場(chǎng)需求在逐步增加，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了百萬(wàn)億人民幣的體量。就連一向被大家忽略的移動(dòng)CRM市場(chǎng)，2016年的市場(chǎng)規(guī)模也超過(guò)了10億元。

相比于CRM，AI經(jīng)過(guò)多次技術(shù)蛻變，目前正在各個(gè)領(lǐng)域步入成熟的收獲期，逐步的陳維各個(gè)行業(yè)的標(biāo)配。通過(guò)AI對(duì)CRM數(shù)據(jù)的處理，會(huì)讓原有的CRM管理能夠更好的捕捉到用戶需求、以及背后存在的問(wèn)題。在AI應(yīng)用逐步加深，企業(yè)服務(wù)受到市場(chǎng)重視的時(shí)候，……

2、為什么是CRM？

企業(yè)服務(wù)最關(guān)鍵的核心就在與節(jié)省成本和增加收入，無(wú)疑這是CRM的長(zhǎng)項(xiàng)。

而要實(shí)現(xiàn)包含市場(chǎng)、銷售、服務(wù)于一體的精細(xì)化客戶關(guān)系管理，每一個(gè)企業(yè)都不得不為此付出高昂的成本。而且，在數(shù)據(jù)處理和跨界協(xié)同方面，人類相較于AI劣勢(shì)明顯。

但是，AI要能跑起來(lái)，必須要有：標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)。

目前，企業(yè)服務(wù)各個(gè)行業(yè)都開(kāi)始收集數(shù)據(jù)，但是存在兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是有些行業(yè)開(kāi)始比較短，數(shù)據(jù)整體匱乏；再一個(gè)很多企業(yè)服務(wù)本身并沒(méi)有規(guī)范的數(shù)據(jù)可言，這樣，就算有數(shù)據(jù)，對(duì)于AI來(lái)講，短期也無(wú)法取得突破。

而CRM則不然。從CRM行業(yè)開(kāi)始，數(shù)據(jù)量和標(biāo)準(zhǔn)化就一直是其實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)手段，對(duì)于數(shù)據(jù)的處理和分析也一直是挖掘的重點(diǎn)。可以說(shuō)，AI如果要在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域打開(kāi)突破口，那么一定是CRM。

從國(guó)內(nèi)來(lái)看，CRM商業(yè)化應(yīng)用多年，在BI（商務(wù)智能）時(shí)代積累了一定的用戶行為數(shù)據(jù)，其為AI的深度學(xué)習(xí)所提供的樣本相較于法律、人力資源、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等等其它企業(yè)服務(wù)的垂直領(lǐng)域是無(wú)可媲美的。在早期AI落地最需要的標(biāo)準(zhǔn)量化可復(fù)制的角度來(lái)看，CRM走在了絕對(duì)的前列。

再看法律、人力資源、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等的其他領(lǐng)域，則在目前階段面臨著無(wú)法再AI的層面上進(jìn)行量化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，無(wú)論是在可靠性和可復(fù)制性上，已經(jīng)被CRM甩出好幾條街了。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后，接下來(lái)AI將成為所有行業(yè)的標(biāo)配，在過(guò)往的采訪中許多投資人和創(chuàng)業(yè)者都向創(chuàng)頭條（ctoutiao.com）小編表達(dá)出這樣的觀點(diǎn)。CRM在AI的落地應(yīng)用上，具有著其他領(lǐng)域無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。

3、先行者案例

從國(guó)外的CRM行業(yè)來(lái)看，Salesforce等CRM供應(yīng)商很早就開(kāi)始了對(duì)人工智能的布局。

而過(guò)去幾年，Salesforce 收購(gòu)了大量人工智能公司：

2014年，3.9億美元購(gòu)并了預(yù)測(cè)分析軟體公司RelateIQ。

2015年，收購(gòu) MinHash和Tempo AI，將人工智能整合進(jìn)其服務(wù)中。

2016年 2月，以4,160萬(wàn)美元收購(gòu)了PredictionIO以及另一家德國(guó)公司YOUR SL，兩家公司都與人工智能有關(guān)。

2016 年4月，3280 萬(wàn)美元收購(gòu) MetaMind。

其創(chuàng)始人Marc Benioff認(rèn)為在BI的時(shí)代，CRM就已經(jīng)形成了打通企業(yè)客戶數(shù)據(jù)和海量互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)信息數(shù)據(jù)，構(gòu)建算法的成熟模型模型，幫助企業(yè)挖掘新客戶，提升銷售轉(zhuǎn)化率及收入上已經(jīng)有很完備的應(yīng)用及邏輯體系，而人工智能則應(yīng)該通過(guò)軟件和云服務(wù)提供給終端用戶，這就是為什么 Salesforce 全力打造的新平臺(tái)“Einstein”的原因所在。

而從國(guó)內(nèi)來(lái)看，阿里在基于其云計(jì)算的基礎(chǔ)上推出釘釘，就已經(jīng)展現(xiàn)出巨頭開(kāi)始在這一領(lǐng)域布局了?；贏I和標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)服務(wù)，將成為在下一個(gè)時(shí)代的致勝關(guān)鍵，而CRM則首當(dāng)其沖。

4、CRM創(chuàng)業(yè)者，找到你的“Einstein”了嗎？

對(duì)于需要服務(wù)的目標(biāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在AI時(shí)代需要的不僅僅是對(duì)于客戶的信息管理，更重要的是為決策提供有效的信息支撐，甚至是指導(dǎo)方案。

而基于CRM的AI決策，正滿足了這樣的需求。它會(huì)像是大腦一樣，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的背后默默分析著數(shù)據(jù)，來(lái)提供高度整合的建議方案。AI應(yīng)用于CRM之后則會(huì)讓讓企業(yè)積累的數(shù)據(jù)“活”起來(lái)。這對(duì)于服務(wù)的標(biāo)的企業(yè)還是對(duì)于CRM供應(yīng)商自身，都是效能的極大提升，其為整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)的價(jià)值將是巨大的。

無(wú)論CRM創(chuàng)業(yè)者是否愿意，轉(zhuǎn)型AI都是唯一選擇。在傳統(tǒng)的CRM行業(yè)還在大企業(yè)的市場(chǎng)里掙扎的時(shí)候，憑借著AI的技術(shù)驅(qū)動(dòng)，抓住中小企業(yè)零散化和多樣化的需求來(lái)集中資源優(yōu)勢(shì)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。不要等到BAT一統(tǒng)天下的時(shí)候，用一句“臣妾做不到”來(lái)安慰自己。

那么，CRM創(chuàng)業(yè)者們，你們找到自己的“Einstein”了嗎？